91主题大赛每日大赛客服中心

我们不做「一个信箱全兜」的事，因为那样你写得再细，也可能被排到不相关的人手上。下面四条渠道各对应一类来意，括号里是预计首次回复时间。

我们把每封信当成一条待办，而不是丢进一个黑箱。下面是它在编辑部里实际走过的路。

1. 邮件落箱你按下发送，信件进入对应渠道的收件箱；系统按主题词先做一次分类，避免走错部门。
2. 人工过筛值班同事逐封查看，判断是否需要转交。走错信箱的会在当天被转给对口的同事，而不是退回来让你重发。
3. 首次回复工作日 24 小时内，你会收到一封确认信，说明我们理解的问题和接下来怎么做。
4. 核实与处理涉及账号、技术故障或投诉的，会向你要少量补充信息，然后按优先级跟进。
5. 结案与回访问题解决后会告知结论；若你需要，可以再追问细节，我们会把来龙去脉讲清楚。

承诺写得越具体，越容易被检验。下面几条每条都对应一个能落地的动作。

91主题大赛每日大赛的客服团队以中文为主要工作语言，面向中国大陆各地区的参赛者与访客提供受理。地区表述只到城市一级，具体办公地点不对外公布，所有往来统一走邮箱。

我们服务的几类人

第一次参赛、还在摸规则的新手；长期投稿、关心评审口径的老作者；需要为团队批量咨询的组织方；以及只是路过、想确认某个功能是否可用的普通访客。人不同，问法不同，但信箱是同一套，流程也是同一套。

不想发邮件也行。填一张表，内容会以工单形式进入对应渠道。信息越完整，我们越少来回追问。

填写留言时留下的邮箱、设备信息与问题描述，是为了让负责的同事看懂上下文、一次解决。我们把它当成一次性的工作材料，而不是客户名单。

• 用途单一：仅用于回复与跟进本次问题，不做营销推送，不转给无关第三方。
• 保存期限：问题结案后保留约 90 天用于回访核对，之后按常规流程清理。
• 申请删除：如需提前删除，请从你留下的邮箱发信到 kefu@91zhutidasai.cn，写明「申请删除留言」，我们会在工作日 24 小时内处理并回执。

这些是我们每周都会收到的来信类型，写清楚场景，也是想让你少走一步弯路。

我们尽量把能公开的说清楚，把不确定的留白。下面这些是编辑部的工作方式，而非对外炫耀的招牌。